本故事由大都会人寿浙江分公司寿险规划师周炜提供

“周炜，我妈刚刚在阳台上晒被子，不小心从2楼阳台摔到了1楼地面，120已经在来的路上了，我现在应该怎么办？”接到电话的寿险规划师周炜正在家中准备早餐，听到消息后立刻放下了手中的厨具。

“深呼吸，不着急，一件一件处理。”周炜一边安抚对方，一边根据自己的经验指导在电话那头手足无措的客户：“首先看一下您母亲是否有可见的外伤，尤其是头部。如果有，一定先告知急救医生，然后安排120去最近的医院，救人要紧。我们有医疗险，后续的费用可以报销，别为钱担心。收集好发票原件，后续的事情我来处理。如果需要转到其他医院治疗，我这边随时待命帮忙联系。”

稳定好客户的情绪后，周炜把工作安排妥当，全程待命。

第二天下午，终于收到了客户进一步的消息。“周炜，你可以帮忙找到献血证吗？医生说我妈脾脏破裂大出血，左下肢粉碎性骨折，已经紧急进行了脾脏摘除手术。现在人在ICU观察，还发现了排尿不畅和肾脏损伤。因为内脏出血导致肾脏负担过重，要马上安排血透，可医院血库现在没有库存，要从杭州市里调，需要以献血证换血，我应该怎么办？“显然当下的状况已经让这位年轻的客户慌了神，周炜在这头安抚好客户的情绪，挂了电话后立刻寻求公司的帮助。人多力量大，这可是救命的关键时刻！

很快，周炜就收到了几位同事的消息，纷纷表示自己虽然没有献血证，可是愿意现场去献血。也有一位前不久刚好献过血的同事，在问周炜客户的地址，准备直接把献血证寄给客户。与献血中心确定时间后，周炜和同事们在第二天清早，赶到了献血中心。成分血的献血对身体的要求更高，万幸，几位同事都顺利通过了前期的检测，已经开始采血了！

收集齐献血证后，终于，客户母亲开始了血小板输注。此刻距离周炜接到客户需要献血证的电话求助，只过去了48小时。经及时救治，客户母亲的病情逐渐好转，3天后就从ICU转到了普通病房，开始了后续的常规治疗。但伤情复杂，涉及的科室较多，客户母亲在经历了2个月的血液透析、腿部手术和转院肾脏治疗后，终于出院回家了。与此同时，经过调查取证，4万余元医疗理赔款也顺利到账，理赔成功结案。

以“血”换“血”，时刻接力。在母亲治疗过程中，客户说得最多的就是感谢二字，感谢寿险规划师第一时间的急救指导和持续的关怀，感谢大都会人寿浙江分公司同事们在关键时刻的温暖相助，感谢大都会人寿在理赔过程中的专业和高效。

尽管意外不可预知，我们对客户的爱与责任却时刻常伴。

*为保护客户隐私，所有范例中客户人名均为化名。